Обучающий курс: Эффективный call-центр в медицинском учреждении

Систематизированный практический опыт по повышению эффективности работы call-центра. В результате Вы овладеете навыком разработки и внедрения системы работы call-центра: от книги сервисных стандартов до программы «Тайный покупатель».

В результате обучения Вы:

- овладеете приёмами повышающими эффективность работы call-центра
- получите работающие примеры «речёвок» для Вашего call-центра
- пройдете практикум по разработки системы сервиса
- напишете стандарты сервиса для администраторов и операторов call-центра
- найдёте готовые решения в ходе разбора реальных ситуаций

ПРОГРАММА

1. Сервисный менеджмент.
- Корпоративные стандарты обслуживания пациентов. Для чего нужны стандарты обслуживания пациентов?
- Примеры стандартов, основанных на потребностях пациентов
- Четыре уровня обслуживания пациентов
- Оценка удовлетворенности пациентов. Совершенствование качества работы клиентской службы
- Модель 4 Gap. Квадрант – анализ

2. Стандарты сервиса для call-центра и администраторов.
- Организация работы call-центра и reception, современные требования
- Личные продажи сотрудников - как и чему обучать
- Алгоритм телефонных переговоров с пациентом (как экономить эмоциональный ресурс и время)
- Требования к ведению телефонных переговоров
- "Речевки\скрипты" администратора. Приглашение на проф. осмотры, звонки должникам, приглашение на прием и др.
- Программа удержания пациентов в клинике. Как увеличить количество новых пациентов, приходящих по рекомендации?
- Технология получения рекомендаций от пациентов
- Примеры практик внедрения корпоративных стандартов сервиса
- Кейс "Анализ по чек-листу телефонных переговоров с пациентом (звонок в клинику участников тренинга)

3. Повышение показателей результативности call-центра и администраторов.
- Организация эффективной командной работы. Роль руководителя
- Контроль работы call-центра и администраторов. Виды и способы контроля
- Статистика звонков, как управленческий инструмент
- Адаптация новых сотрудников. Обучение подчиненных
- Мотивация команды администраторов/операторов медицинской клиники
- Техническая оснащенность и современные возможности административной службы
- Оптимизация работы администраторов медицинского учреждения. Составление графиков работы, оптимизация нагрузок в разрезе дней недели, времени суток
- Физические, поведенческие и психологические приемы эмоционального выгорания. Помощь и предотвращение последствий

4. Практикум по разработки системы сервиса: от книги сервисных стандартов до программы "Тайный покупатель".

Анализ:
- Определение миссии и ценностей компании
- Измерение сервиса
- Создание системы работы с обращениями
- Оценка затрат на развитие сервиса

Ресурсы сервисных стандартов:
- Сегментация клиентской базы
- Уровни сервиса
- Создание основополагающего документа по сервису (книга сервисных стандартов)
- Организационная структура по сервису
- Создание локальных сервисных стандартов
- Создание Учебно-методического блока

Внедрение и управление:
- Создание групп внедрения и управления
- Система подбора и адаптации персонала на основании компетенций
- Система мотивации
- Обучающие тренинги для сотрудников
- Создание плана обучения

Мониторинг и развитие:
- Мониторинг обращений
- Проведение внутренних аудитов в компании
- Оценка удовлетворенности
- Программа "Тайный покупатель"
- Определение зон развития сервиса

Составление плана по проекту.

ПРЕПОДАВАТЕЛИ

БУГАЕВА Мария Владимировна

Эксперт по разработке системы сервиса.

Опыт работы:
- Более 10 лет управленческого опыта
- Опыт оптимизации и реорганизации бизнес-процессов

Профессиональные компетенции:
- Знание специфики медицинской отрасли
- Выстраивание систем сервиса в ведущих клиниках Санкт-Петербурга
- Знание международных стандартов обслуживания
- Разработка и внедрение правовых документов, технологических процессов и стандартов обслуживания, унификация документооборота

МАКШЕЕВА Марина Леонидовна

Эксперт-практик по медицинскому сервису, бизнес-тренер.

Опыт работы:
- Опыт проведения тренингов с 1997 года
- Опыт работы от внутреннего тренера в медицинской компании до директора по персоналу

Профессиональные компетенции:
- Знание специфики медицинской отрасли
- Выстраивание систем мотивации, оценки и обучения сотрудников
- Владение стандартами работы крупных компаний
- Аудит уровня сервиса
- Разработка корпоративных стандартов работы персонала, обучение сервисному поведению

УСЛОВИЯ ОБУЧЕНИЯ

При участии двух и более сотрудников от одной компании предоставляются скидки по оплате: 2 человека – 10%, 3 человека – 15%, 4 человека и более – 20%.

Для участников предусмотрено

Рабочие материалы, обеды, кофе-паузы.

Экскурсионная программа по Санкт-Петербургу как необязательная часть.

Документ по окончании обучения

По итогам обучения слушатели, успешно прошедшие итоговую аттестацию по программе обучения, получают Удостоверение о повышении квалификации в объеме 24 часов, (Лицензия на право ведения образовательной деятельности от 28 сентября 2015 года №036595, выдана Департаментом образования города Москвы)

Информация для иногородних клиентов

Иногородним клиентам оказывается помощь в бронировании гостиницы на период прохождения обучения.

Получить более подробную информацию и записаться на семинар можно на сайте учебного центра "ФинКонт", по телефону +7812 438 0033 или по электронной почте ask@fcaudit.ru.